A esta altura, todo mundo já sabe que o cliente passa por várias fases antes de concretizar a compra. Tradicionalmente, descrevemos essas fases em um funil de vendas. Mas, se a compra passa por várias fases, a relação com o cliente precisa acompanhar esse processo para oferecer uma boa experiência.

Por isso, uma operação de Inbound Marketing e Inside Sales tem, idealmente, três papéis distintos: um especialista de Marketing gerando leads na primeira parte do funil, um Sales Development Representative qualificando esses leads na fase de engajamento e um Account Executive fechando as vendas.

À medida que a empresa cresce, ou tenta dar passos maiores, é crucial ampliar a estrutura de vendas e contratar para todas as funções necessárias, para oferecer uma experiência melhor ao cliente e se manter competitiva.

Por isso, hoje vamos ver em detalhe o que se espera de cada função e quais características os candidatos devem ter para agregar à sua equipe de Inbound Marketing e Inside Sales.

Atração

No início do funil de vendas, o Marketing promove iniciativas de mídia paga e mídia própria para atrair a atenção do público-alvo. Conteúdos pensados especialmente para atrair a persona certa geram visitas para os vários canais que a empresa administra. Essas visitas são a primeira fase da geração de leads.

A responsabilidade de gerar leads é dos especialistas de Inbound e Outbound Marketing. Um excelente profissional de marketing domina a construção de personas a partir das informações que recebe de Vendas e dos dados quantitativos das ferramentas de analytics. Conhecendo bem a persona, ele sabe quais são os canais preferidos e as dores dela. E assim estão reunidos todos os ingredientes para um plano de marketing inbound e outbound de sucesso.

O que buscar em um profissional de Inbound e Outbound Marketing:

• Capacidade de analisar dados e extrair insights
• Capacidade de organização e gestão de projetos
• Conhecimento e valorização da automação
• Compreensão profunda da experiência do cliente
• Conhecimentos de UX
• Conhecimentos avançados de redes sociais
• Pensamento estratégico

Reconhecimento e educação

O propósito dessa fase é gerar leads a partir das visitas atraídas anteriormente. O Marketing continua atuando aqui, porque cria os conteúdos e os mecanismos que capturam as informações de contato do visitante, transformando-o em lead.

É nesse momento que o Sales Development Representative (SDR) entra em ação. Normalmente é uma posição júnior, cuja principal função é entrar em contato com os leads, em geral por telefone, para qualificá-los.

Para cumprir essa fase de prospecção, o SDR usa critérios de qualificação que correspondem ao Perfil de Cliente Ideal e encaminha as melhores oportunidades para vendas. Ele é o primeiro contato humano entre a empresa e o potencial cliente, por isso precisa conhecer o portfólio de produtos de trás para frente.

O que buscar em um Sales Development Representative:

• Comunicador nato, o que inclui não só a fala, mas também a escuta ativa
• Coachability (abertura para ser orientado)
• Curiosidade, gosto por aprender e facilidade para adquirir novos conhecimentos
• Organização e excelente gestão do tempo
• Empatia e capacidade de construir relacionamentos
• Capacidade de se adaptar ao interlocutor

Seleção

Na fase de seleção, o lead se torna uma oportunidade de venda. Já consumiu vários conteúdos e recursos, se sente capaz de tomar uma decisão e está pronto para negociar. Mas é provável que esteja comparando o seu produto ou serviço com os concorrentes.

É a hora de o Account Executive entrar em cena. Ele é o profissional responsável por negociar, apresentar a proposta e fechar a venda. Já não é momento de educar; o objetivo agora é ajudar o potencial cliente a tomar a melhor decisão para ele. Apesar de estar de olho nos resultados, é especialista em construir relacionamentos, não só em “fechar negócios”.

Características a buscar em um Account Executive:

• Grande capacidade de comunicação escrita e verbal
• Postura assertiva e confiante
• Capacidade de organização, planejamento e gestão do tempo
• Orientação para resultados
• Alta automotivação
• Entusiasmo, perseverança e resiliência
• Conhecimento de ferramentas de CRM
• Conhecimento de técnicas de vendas
• Inteligência emocional
• Experiência em vendas

Onboarding

O momento logo após a compra é de muita expectativa. O cliente quer confirmar rapidamente que fez a escolha certa e ver o retorno do investimento. A empresa quer facilitar a implementação e a adoção e cumprir a proposta de valor que prometeu.

Os Customer Success Managers (CSMs) são os profissionais responsáveis por conduzir esse processo, mas o papel deles não termina no onboarding: também respondem pelo suporte técnico. O objetivo final dessa função é reduzir o churn (os cancelamentos) e prolongar o Customer Lifetime Value.

Características a buscar em um Customer Success Manager:

• Criatividade e habilidade para resolver problemas
• Gestão de relacionamento e proatividade
• Conhecimento técnico profundo do produto ou serviço, o que pode exigir outras habilidades técnicas
• Empatia e escuta ativa
• Gestão de expectativas
• Gestão de crise
• Excelente comunicação
• Facilidade para trabalhar em equipe
• Excelente relacionamento interpessoal
• Capacidade de trabalhar bem sob estresse e pressão de prazo

Expansão

Hoje, o funil de vendas não está completo sem a fase de expansão. É nela que a empresa pode obter ainda mais retorno do cliente. Com a satisfação garantida pelo Customer Success, fica muito mais fácil gerar novas oportunidades de negócio com o cliente — seja um upsell para uma solução de valor maior, seja um cross-sell de outra solução da empresa.

Os Account Managers (AMs) cuidam da relação com o cliente fora do âmbito técnico, que é do CSM. Nesse sentido, são responsáveis por maximizar o Customer Lifetime Value, o que inclui conseguir indicações de outros potenciais clientes e garantir a continuidade da relação comercial. Também são conhecidos como “farmers”, porque “cultivam a terra” para colher o máximo dela.

Características a buscar em um Account Manager:

• Empatia, compreensão e escuta ativa
• Excelente capacidade de gestão de projetos
• Excelente comunicação escrita e oral
• Trabalhar bem em equipe, mas também de forma independente
• Capacidade de liderança e responsabilidade
• Pensamento analítico
• Excelente relacionamento interpessoal
• Gestão de expectativas
• Capacidade de trabalhar bem sob estresse

Contratar para a equipe de vendas não é tarefa fácil. Mas, se você segmenta as funções de vendas de acordo com a jornada do cliente, fica muito mais simples montar uma equipe que é muito mais do que a soma das partes.