Estruturar um departamento comercial é muito mais do que contratar especialistas de vendas e distribuir títulos. Um departamento de vendas de sucesso combina tecnologias que aceleram o desempenho, materiais de apoio à venda e um time ágil com competências específicas — tudo sob um processo de vendas centrado no cliente.

E não somos só nós que dizemos isso. O consultor e autor Jacco van der Kooij, especialista em vendas SaaS baseado no Vale do Silício, defende que estas são as cinco melhores práticas de vendas que ele viu em ação em startups bem-sucedidas.

1. Processo de vendas centrado no cliente

Antes de tudo, o que é um processo de vendas? É um guia de como a venda deve acontecer, que padroniza e sistematiza tudo para criar uma experiência de compra consistente e de qualidade. Do ponto de vista do gestor, também é útil porque permite avaliar profissionais e atividades e agir de forma incisiva sobre os problemas.

No processo de vendas, tudo é planejado: as cadências de contato, como descobrir dores e objeções, a qualificação dos leads, como fazer uma demonstração de produto, os roteiros para as ligações e todas as etapas até fechar o negócio.

Empresas sem esse processo acabam em situação precária: têm dificuldade de treinar novos contratados, não aprendem com os erros e ficam dependentes da experiência de alguns vendedores isolados — que podem sair levando boas práticas e contatos com eles.

Agora que já explicamos o que é um processo de vendas, vamos ver por que ele deve ser desenhado pensando no cliente.

Centrar o processo no cliente significa adaptá-lo às necessidades dele em cada fase do funil. Com o tempo, isso constrói um diálogo em que o cliente se sente ouvido e passa a agir como aliado na resolução de um problema.

Levar as diferentes fases em consideração ajuda a evitar o descompasso entre onde o vendedor acha que o negócio está e onde o cliente realmente está na jornada de compra.

Esse risco é real. Vendedores são orientados a resultado, então é tentador empurrar um potencial cliente de etapa em etapa, o mais rápido possível, até a decisão de compra.

Imagine que o vendedor está preparando a proposta enquanto o cliente ainda está reconhecendo o problema que tem. Como o vendedor não consegue avaliar corretamente o que aquele contato precisa saber, a negociação está condenada a falhar.

Para se diferenciar da concorrência, é fundamental assumir um papel consultivo e trabalhar as dores, os desafios e os objetivos específicos de cada prospect. Assim você ajuda o potencial cliente a tomar a melhor decisão e cultiva uma relação de confiança que dura.

2. Conteúdo de apoio às vendas

Em 2007 eram necessárias, em média, 3,68 tentativas de ligação para conseguir falar com um prospect. Treze anos depois, são 18 tentativas. E apenas 23,9% dos e-mails de vendas são abertos.

Apesar da queda de eficácia, e mesmo com a ascensão do social selling e dos indicados, telefone e e-mail seguem sendo ferramentas importantes de contato direto. Como torná-los mais eficazes? A resposta está no conteúdo: insights, ferramentas, notícias, estatísticas ou estudos — tudo que agregue à vida do prospect.

Compartilhar um recurso útil, em vez de mais do mesmo sobre o produto e a empresa, é cada vez mais a melhor forma de iniciar uma conversa, ganhar atenção e avançar a negociação.

Isso exige contratar vendedores capazes de fugir do script tradicional (“vim falar do upgrade que fizemos no produto XPTO”) e de reunir insights pertinentes (“as últimas estatísticas do seu setor mostram que X% das empresas já usam uma solução como a nossa” ou “você viu a ferramenta gratuita que lançamos para aumentar a produtividade do time?”).

Dessa forma eles se posicionam como conselheiros de confiança, reduzem a percepção de risco da compra e aceleram a venda.

3. Tecnologias aceleradoras de vendas

Também conhecidas como tecnologias de sales enablement. Por melhor que o seu time esteja treinado, não dá para esperar crescimento exponencial sem tecnologias que multipliquem o esforço — até porque os seus concorrentes provavelmente já estão usando para fazer mais e melhores contatos.

Estas tecnologias podem fazer parte do sales stack de qualquer empresa B2B, independentemente do setor:

• Softwares de automação de Marketing — automatizam a gestão de contatos, a segmentação e a nutrição com conteúdo.
• CRM — gestão de prospects, gestão do pipeline e monitoramento das principais métricas.
• Software de Inside Sales — para planejar e fazer as ligações e demonstrações de produto a distância, com integração ao CRM; monitora métricas e gravações de cada rep, o que viabiliza o coaching.
• Dashboards, software de propostas, e-mail marketing, LinkedIn Sales Navigator e afins.

4. Coaching para as competências certas

O coaching de vendas tradicional está a anos-luz da realidade atual. Não desenvolve as competências necessárias para vender pela internet, não é centrado no cliente e não contempla ferramentas de aceleração.

O coaching moderno deve ser feito em função da especialização de cada rep — Sales Development, Account Executive, Customer Success Manager, Account Manager — sempre com ênfase em problem solving no ambiente digital.

5. Um time de vendas ágil

Uma realidade dos departamentos comerciais atuais é o alto turnover, às vezes de poucos meses. Por isso é importante que o gestor implemente um processo que sirva de base para treinar novos talentos rapidamente e para fazer coaching individual. Juntas, essas duas frentes criam times ágeis, capazes de manter o desempenho mesmo com rotatividade.

Pode parecer contraintuitivo, mas contratar vendedores de altíssimo gabarito e muita experiência nem sempre é a melhor aposta aqui. Os mais experientes tendem a ser menos permeáveis ao coaching, e nesse modelo o sucesso da operação depende de uma experiência consistente em todas as etapas, do Marketing às Vendas e ao Customer Success.